武隆：以“文明”打造国际知名旅游胜地的核心竞争力

 　　位于乌江之岸，武陵山与大娄山结合部的重庆市武隆县，是近年来我国新发展起来的一个旅游热地。这里山清水秀，资源富集，先后获得世界自然遗产、国家5A景区、国家级旅游度假区、联合国“可持续发展城市范例奖”等荣誉。

　　二十二年旅游发展的历程中，总结武隆旅游做大的经验，“文明”建设就像一条红线，贯穿在武隆旅游产业的发展壮大中。

　　县委书记何平告诉记者，一个地区发展旅游业，自然秉赋固然重要，但文明建设也不可或缺，甚至可以说文明建设是是旅游产业发展的核心工作，一地的文明程度，是旅游业的核心竞争力。

　　支柱产业呼唤“文明推手”

　　武陵山区是我国连片贫困地区之一，二十多年前，武隆是一个以农业为主的贫困县,穷则思变, 1993年，在县财政收入只有3800万元的情况下，武隆投入850万元开发芙蓉洞，就此迈出“旅游立县”第一步。从此，这个县一届一届抓旅游。青山着意化为桥，2007年左右,借渝怀铁路和渝湘高速公路通车的势头,全县游客接待量巳跃升至2160万人次。

　　然而,随着产业规模的扩大,城乡面貌落后，城市管理水平低，从业人员素质差等问题已不适应发展需求。景区欺客、宰客时有发生，城市不文明行为，乡村旧风陋习，开始成为武隆发展旅游的痛点。“武隆的文明建设，太迫切，太需要!”县委常委、宣传部长马奇柯说“我们通过抓旅游这个优势产业来促进全县发展，就必须清醒地认识到，‘文明’是一座城市发展旅游产业的核心竞争力和内在要求。建设开放、文明、美丽的新武隆，要将‘虚’的文明建设做到实处。”

　　2009年，武隆提出创建全国文明县城，就此开启文明创建的漫长征程。2012年成功创建重庆市文明县城，当年随即启动全国县级文明城市创建工作，2015年2月，获得全国县级文明城市提名称号。

　　为进一步巩固扩大创建成果，2015年10月，县委、县政府下发《关于创建全国县级文明城市工作实施意见》(2015-2017)，发出了“扎实有效推进创建工作，努力把武隆建设成为国际知名旅游胜地、生态工业经济强县、生态文明示范区县和山水园林旅游新城”的号召。

　　“旅游文明”抓什么

　　做为社会主义现代化建设的一项基础性工作，文明工作已抓了很多年,但武隆抓文明工作，由于有了新的动力，就更看重抓出实效,而不是流于面上的宣传，从‘落后’到‘文明’的改变，需要找到一条实打实的路子。

　　马奇柯介绍,结合本地的实际情况，提出了重点抓五大文明。即秩序文明、环境文明、服务文明、习惯文明。

　　抓旅游文明，重在管理。为打造文明、健康的旅游市场秩序，县政府牵头组建了由旅游、公安、安监、工商、商务、食药监、发展改革、消防、市政、仙女山镇等多个部门乡镇参与的综合执法大队，成员单位根据职能职责，接待投诉，齐抓共管。

　　“联合执法”平均每月开展一次,节假日和旅游旺季，县领导带队，这些部门从值班负责人到普通工作人员更是分工明确，枕戈待旦，负责疏导交通，治理景区乱摆摊设点、旅行社租(包)车霸王条款、黑车、黑导游、食品安全等问题，同时强化对欺客宰客和虚假旅游广告的治理。

　　武隆还投入5000多万元，建成5个立体数字化系统，做到景区景点重点区域实时监控，实现合理分流控流，确保游客安全舒适观光。

　　“随处见警，随时安心”。2012年5月,为了适应游客人数和自驾车辆不断攀升的需求，武隆警方专门成立了一支景区摩托车巡逻中队,组建3年下来，交通事故发生率下降了近四成。中队被人们亲切的称之为仙女山骑士团。

　　武隆涉旅的经营部门有4000多户,维护旅游市场秩序工商部门是主力军,武隆工商部门为此建立了三级的涉旅管理部门，一是在景区建立维权服务站，小的投诉现场解决，二是工商所驻场，三是组建应急分队，专门配备两台车，处理紧急投诉事件。近年来，立案查处各类违规违法案件100多件。今年，武隆的涉旅的投诉已由过去每年100多件，下降到17件。武隆还开创了先行赔付机制，设立了500万元诚信基金保障，对旅游者的有效投诉实行先行赔付。

　　在抓好管理的同时,强化服务标准、服务意识，透过创建青年文明号、旅游文明示范岗、巾帼标兵、党员示范岗等细胞建设，促进了行风和从业道德提升。

　　持续多年的武隆旅游志愿者服务，是一道靓丽的风景.在2015年初也以“协会”的载体更进一步。目前，该组织已拥有各类技能300余名固定成员为游客提供景区线路指引、住宿餐饮咨询、赠送线路地图、搬运行李、购票、应急医疗救助、临时停车指引、临时行李寄存、法律咨询等服务，“亲情化志愿服务”成为该县打造“尚礼武隆”旅游志愿服务品牌的重要举措。

　　文明工作也是一个思想工作，该县还组织机关、部门工作人员深入社区，现场为群众宣传旅游法规政策，普及文明旅游、安全旅游知识。制作文明旅游宣传片，利用官网、官微等网络平台，在县城、游客接待中心、旅游景区、星级饭店大屏幕及LED进行滚动播放;节假日在主要景区(点)设置宣传咨询台，摆放文明旅游宣传折页等宣传资料，积极引导游客践行文明旅游公约，深入推进“美景美行”文明旅游行动及寻找“最美游客”、“最美导游”等活动。

　　有关部门还从县人大代表、政协委员、企事业单位、专家学者、新闻媒体中公开选聘多名旅游服务质量社会监督员，对全县旅游服务质量进行监督。

　　秩序文明，给人以安全感;服务文明，给人以温馨感，环境文明，给人以舒适感，生态文明，给人以大美感，习惯文明，给人以淳朴感。经过几年的努力，游客的综合满意度从90%提高到98.3%.

　　2015年，武隆县游客综合满意度位居全市前列。据统计，全县全年接待游客2160万人次，同比增长13%;旅游收入65亿元，同比增长15%。如今，武隆更成为全国唯一同时拥有“世界自然遗产”、“国家5A级景区”、“国家级旅游度假区”三块“金字招牌”的旅游县。

　　用旅游文明建设推动城乡文明建设

　　历经二十余年的发展,旅游业逐渐发展成武隆的支柱产业，该县旅游业遍布全县、覆盖各行，全县50%的家庭和人都直接或间接地依赖于旅游，服务于旅游。武隆的县域经济已形成以旅游为龙头的三产引领型的发展模式.

　　产业的发展客观上要求更高的服务水平和文明程度。需要更漂亮的城市面貌和全民的服务精神。马奇柯认为,随着武隆逐渐成为全国著名的旅游目的地，发展已经呼唤文明建设要超越旅游景区和涉旅行业，而通过整个城乡文明的建设推动整个社会的文明程度的提高。正如武隆县委书记何平所说，“文明城市”对城市发展影响之深远，绝非一蹴而就。“全国文明城市”是全国城市综合类评比的最高荣誉，是城市发展水平的集中体现，也是最具价值的城市品牌。

　　武隆要创文明城市，也不是件容易的事, 做为县政府所在地的巷口镇,正处于乌江的峡谷当中，谷深山高，找块平地都难。城市建设欠帐 较多。道路狭窄，“牛皮癣”等城市管理“病症”尤为突出。

　　县政府县长贾建国告诉记者：“过去，城市管理职能仅由市政部门负责，纯属‘独唱’，管理难度不小，文明城市创建也需要应投入，让环境改造人。”

　　近年来，武隆加快打造精品旅游城市，投入100多亿元，实施规模扩张、街面形象改造、灯饰景观、街面绿化、旧城改造，建成区面积从2006年的7.03平方公里增至2015年的13.19平方公里，城区绿化面积达298公顷，建成停车库8个，停车位1170个，建成免费公厕26座，其中星级公厕1座……

　　城市变得更漂亮了,需要与之配套的管理制度.武隆县成立了七个社区大党委，由有关县领导负责联系，担任大党委书记，社区支部书记担任大党委副书记，相关成员单位主要负责人担任大党委成员，从思想工作、社区服务、环境卫生、道德文明、基础设施建设等开展共建。

　　县委书记何平就是巷口镇中山社区的片区党委书记，给他当副书记的，则是社区书记的李亚琼，李亚琼遇到什么办不了的事，就找何书记办。

　　2015年4月，县委、县政府又出台了新的管理办法，将19个县级单位列为城市管理责任单位，由其向下层层落实包卫生、包秩序、包设施、包绿化、包文明等“门前五包”责任。这19个责任单位按照行政管理范围，将责任区细划至下属的92个单位，这些单位又将责任细分至每一户个体工商户、每个社区、每栋楼、每户居民。

　　针对创建工作中的薄弱环节、老大难问题，县里成立校园及周边环境、交通秩序、城市“牛皮癣”、卫生死角、文化市场、“大操大办”、城市噪声油烟污染、“窗口”单位服务环境等8个专项整治工作组，由分管县领导牵头开展专项整治，切实解决文明创建推进中的突出问题。

　　市政园林局作为牵头部门，主要负责对19个责任单位进行考评，以及主干道的管理和市政建设。为此，该局聘请了13名热心公益事业的离退休老干部担任考评委，对各个责任区的卫生情况明察暗访，每月汇总打分，并在当地电视台公布。连续两次考核不合格的，将对其行政首长启动问责制。

　　此方案启动后，许多机关干部利用休息时间上街打扫卫生，到社区发放宣传资料，动员辖区单位和居民户签订“门前五包”责任书。目前，该县全部单位和70%的居民签订了责任书，城市管理成了全民“大合唱”。群众性精神文明创建活动蔚然成风，城市形象面貌也焕然一新。

　　城市保洁是文明创建非常重要的一环,武隆县特地制定精细方案，建立精细化标准，完善环卫管理机制，加强环卫设施装备，抓住环卫清扫、保洁、冲洗、擦抹、清运、处置六个关键环节，严格定时作业，坚持行业标准，严格考核，严肃奖惩，抓细抓实，精益求精，确保城区环境干净整洁、提档升级。

　　让旅游文明建设成为最美乡村的助推器

　　城乡文明建设重点在城市，难点在乡村。而促进旅游产业大发展的旅游文明建设, 自然也成为促进乡村文明的一个助推器。

　　赵家乡，是武隆的一个贫困山村,深居白马山原始森林腹地，平均海拔1200米，境内有“国家水利风景区”山虎关水库。2010年以来，该乡依托资源优势，决定发展特色乡村生态旅游，如今，特色农作物种植、垂钓避暑、生态观光、露营等产业业态有声有色。吸引了重庆主城、四川等地游客前来避暑纳凉，几年间，赵家乡的农家乐数量达119家，不少群众靠此成功脱贫。

　　从2007年以来，武隆先后投入资金13亿元，实施乡村旅游公路改造、道路绿化和农房风貌改造，推进改水、改厕、改厨等工作随着旅游下乡进村，农村基础设施上去了，环境更干净了，行为变得更文明了。

　　据赵家乡党委书记邓维敏称，该乡对农家乐实施“五个统一”，即统一命名挂牌，统一申请微企，统一规范市内设施，统一培训，统一制度管理。如何长期保持这种“统一”?赵家乡成立了白马山乡村旅游合作社，119家农家乐张贴“致游客的一封信”，亮出诚信经营承诺，并对农户进行专业培训资源，从服务质量、菜品质量等多个指标严格把关，食宿费用标准由合作社统一制定最高上限标准，否则一经游客投诉查实，立即取消运营资格。

　　据不完全统计，武隆全县已有775家为旅游业服务的农家乐，在围绕旅游创建文明城市活动中，武隆县在这些农村乐中开展了“诚实守信、合法经营”的“诚信农家乐”创建活动。引导这775家农家乐签订了《武隆县农家乐旅游诚信服务承诺书》，并严格按承诺的内容进行监管。每年定期组织开展星级“诚信农家乐”评定活动。目前，全县已有232户农家乐被评为两星级的“诚信农家乐”，有76户被评定为三星级“诚信农家乐”。

　　结合旅游下乡,武隆还在农村地区开展“洁美家园”评选挂牌活动，对爱清洁、讲文明、树新风的家庭挂牌表彰，几年下来，农民卫生意识逐渐增强，农村环境面貌发生了巨大的变化。