旅游标准化试点工作信息简报

　　自2010年6月被国家旅游局确定为全国首批旅游标准化试点单位，2011年8月被确定为武隆县服务业综合标准化试点企业以来，公司始终坚持按照标准化试点工作的相关要求和密切结合企业自身实际，深入扎实的开展试点建设工作，通过近两年时间的努力，企业标准化建设试点工作取得了明显成效。

　　一、旅游标准化试点工作策划及布暑情况

　　一是领导重视，组织有力。公司成立了以总经理为组长，高管为副组长，部门经理为成员的标准化建设工作领导小组，下设标准化工作责任机构(标准化建设工作办公室)，配备了标准化建设专职工作人员3人和相关部门兼职联络员18人。

　　今年4月，为进一步加强企业标准化建设工作，公司撤销了负责景区日常管理，并同时肩负企业标准化建设工作的景区管理部，设立“标准化管理办公室”为机构常设部门，配备专职工作人员22人(含稽核人员)，全面负责公司标准化体系的完善，公司贯标的落实及督查，并赋予了标准化办公室较大的处罚权。充分体现了公司领导对企业标准化工作的重视。

　　二是配备资源，提供保障。公司在人员配备、工作场地、专项资金等方面给予了大力支持，提供了有力保障。

　　三是分工明确，责任到人。为确保旅游标准化建设试点工作得到深入扎实的开展，公司制定了《标准化建设工作方案》、《企业标准化管理制度》、《企业标准化工作监督检查制度》、《企业标准化考核办法》等一系列配套文件，出台了《旅游标准化建设工作实施计划表》和《企业标准化体系工作任务分解表》，明确了标准化试点建设工作的主要内容、工作推进时间及相关责任部门、责任人，真正做到目标明确、措施到位、分工协助、责任到人。

　　四是加大对标准化建设工作的考核力度，2012年，公司所属各单位，各部门年度经营管理目标考核共计为100分，其中标准化建设工作就占了20分。

　　二、旅游标准化试点工作实施及成效

　　一是强化培训，措施到位。公司曾先后召开全员动员暨培训大会两次;邀请重庆市标准化研究院邱克斌副主任、咨询公司彭华、魏明等资深专家和老师组织专题培训讲座6次(78课时);2011年10-12月，利用旅游淡季，严格按照岗位规范、服务流程等标准要求，系统性的对经营一线各岗位员工组织实施了岗位技能培训(156课时)，有效提升了全体员工对旅游标准化试点工作的认识和专兼职工作人员的标准编写水平，景区服务质量得到较大的提升，效果明显。

　　二是完善体系，制定标准。2011年，公司经历四个阶段开展企业标准体系建设：1-3月为准备阶段，4-6月标准文件编写阶段，7-9月为修订和试运行阶段，10-12月为培训和持续改进阶段。今年，标准的持续改进和不断完善仍在继续进行之中。

　　目前，公司已建立由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系构成的较为完善的企业标准体系。共纳入标准625个，其中：国家标准101个，行业标准23个，地方标准1个，企业标准500个。

　　在标准的编写中，公司在推行国家、行业、地方标准基础上，始终做到企业标准的编写全员参与、深入讨论、切合实际，使标准内容来源于基层，来源于工作一线的实际操作人员，从而促进了标准的可操作性和适用性。

　　三是实施运行，强力推进。

　　1、公司还聘请了重庆启翔企业管理顾问有限公司及重庆标准化研究院有关专家协助工作，提供相应的技术指导和专业培训。

　　2、先后采购《中国旅游业标准汇编》下发给公司各部门，自行编制《旅游标准化应知应会手册》印发公司全体员工，并认真组织学习和贯彻实施。

　　3、在推行国家和行业标准方面，按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准要求，开展了5A级旅游区创建工作，投资上亿元对景区硬件设施设备进行了升级改造。

　　4、公司结合企业自身实际，正着手编制一系列的创新标准，并申报地方、行业、国家标准的项目立项。

　　5、根据景区安全工作规范标准，组织实施了“芙蓉江水手安全应急演习”、火灾应急演练和索道救护等应急演习，极大的提高了景区应付各类应急突发事件的处理能力。

　　四是检查考核、实施效果。

　　公司成立了标准化试点工作监督检查小组，制定了标准化试点工作监督检查制度和考核办法。采取公司内部检查与聘请社会监察员不定期检查相结合的方式，加大检查、督导力度，检查结果奖惩兑现，并作为部门及景区工作目标考核的重要内容。

　　同时，在公司网站建立了标准化建设专栏，发布公司标准化建设工作信息简报14期。向国家旅游标准化试点信息交流平台和县文体旅游局报送标准化工作信息简报11期。

　　三、试点效果

　　通过标准化试点建设工作的开展，旅游环境得到明显改善，旅游服务质量和服务水平均得到极大提升，游客满意度得到较大提高，取得了较好的经济效应和社会效应。

　　经统计，2011年游客综合满意度为96.31%，效投诉率为“零”，一般性游客投诉处理率达100%。景区游客接待量、经营收入和企业缴税额度均有较大幅度的增长。

　　2011年7月6日荣获国家AAAAA级旅游区称号，10月底通过ISO9001质量管理体系认证审核，11月顺利通过国家旅游局全国旅游标准化试点评估验收。

　　在旅游标准化试点建设方面公司虽然作了不少工作，也取得了一定的成绩，但离要求仍存在着一定的差距和不足，在今后的工作中，仍需一如既往的加强企业标准化建设工作，切实提升企业的管理能力、接待能力和服务质量，以早日将武隆旅游打造成“中国武隆公园”和“国际旅游目的地”而努力。